Ensemble d’ouvrages recensant les bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques (ITSM). L’application de ces recommandations est devenue une garantie pour de nombreux logiciels d’exploitation informatique.
- Comment organiser un système d’information ?
- Comment en améliorer l’efficacité ?
- Comment réduire les risques ?
- Comment augmenter la qualité des services informatiques ?
ITIL permet, grâce à une approche par processus clairement définie et contrôlée, d’améliorer la qualité des SI et de l’assistance aux utilisateurs.
C’est une sorte de « règlement intérieur » du département informatique de l’entreprise qui le met en place.
ITIL V2
Comment s’assurer que le « client » a accès aux services informatiques appropriés ? Il comprend :
- Le centre de services (Service Desk)
- La gestion des incidents (Incident Management)
- La gestion des problèmes (Problem Management)
- La gestion des changements (Change Management)
- La gestion des mises en production (Release Management)
- La gestion des configurations (Configuration Management)
- La fourniture des Services des TI (Service Delivery)
Quels services pour répondre aux besoins de l’entreprise de manière adéquate ? Il comprend :
- La gestion financière des services des TI (IT Financial Management)
- La gestion de la capacité (Capacity Management)
- La gestion de la disponibilité (Availability Management)
- La gestion de la continuité des services des TI (IT Continuity Management)
- La gestion des contrats de service (Service Level Agreement Management)
Planification pour la mise en œuvre des services (Planning to implement service management)
- Gestion de la sécurité (Security management)
- Gestion des infrastructures des TIC (ICT infrastructure management)
- Point de vue de l’entreprise (The business perspective)
- Gestion des applications (Application management)
- Gestion du parc logiciel (Software asset management)
Les évolutions d’ITIL V3
ITIL V3 présente deux évolutions majeures par rapport à ITIL V2 :
- Périmètre est étendu à la satisfaction des services métiers
- Référentiel est réécrit dans une perspective transverse.
ITIL V3 met donc l’accent sur la maîtrise du cycle de vie des services.
Cette version est constituée de 5 ouvrages :
- Stratégie des services (Service Strategy)
- Conception des services (Service Design)
- Transition des services (Service Transition)
- Exploitation des services (Service Operation)
- Centre de services : c’est l’unique point de contact entre le service et les utilisateurs (hotline)
En savoir plus »
Nouvelle approche du système d’information (SI) représenté comme un ensemble de capacités organisationnelles et qui devient un moyen de fournir de la valeur à des clients sous forme de services. Elle est immatérielle et sans valeur marchande pour l’entreprise. Il s’agit également du référentiel de gestion de services informatiques rendus sur la base d’une infrastructure informatique et de télécommunications, en suivant les recommandations ITIL.
On distingue les capacités (intangibles) des ressources (tangibles) composées du personnel et des matériels.
ITSM intègre 4 perspectives importantes
- Les Processus
- Les Personnes (collaborateurs et clients)
- Les Produits (ou techniques)
- Les Partenaires (ou fournisseurs).
Les processus : ITIL est un ensemble d’ouvrages de référence qui recense les bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques et sur lequel les éléments de définition sont basés. Les membres d’une organisation ITIL sont répartis sur 3 niveaux côté IT et client reliés ainsi :
IT CLIENT
Stratégique L’équipe de management (CIO et CEO)
Tactique Gestion des niveaux de services et clients
Opérationnel Support technique et utilisateurs
Un processus est un ensemble d’activités coordonnées combinant ressources et capacités pour produire un résultat générateur de valeur pour le client. Un processus selon ITIL doit donc avoir les caractéristiques suivantes : être mesurable, fournir un résultat spécifique qui réponde à un évènement spécifique et créer une valeur pour le client
ITSM est axé sur les processus. Il a donc des liens et des intérêts communs avec l’amélioration de la gestion des procédures d’entreprise. On travaille sur la mise en place d’un cadre pour structurer les activités liées aux systèmes d’informations, et les interactions du personnel technique informatique avec les clients et les utilisateurs. On ignore les détails sur la façon d’utiliser le produit d’un fournisseur, ou aux détails techniques des systèmes de gestion.
Une organisation ITIL permet de passer d’un fonctionnement basé sur les départements de l’entreprise comme par exemple le service technique, administratif ou commercial (fonctions) – à un fonctionnement basé sur les processus. Pour cela, on doit définir les rôles de chacun dans les processus. ITSM est concerné, non pas par le développement de la technologie, mais par des questions d’ordre opérationnel sur la gestion des techniques informatiques.
L’ITSM est normalisé au niveau international dans la norme ISO/CEI 20000.
En savoir plus »
Qualiti7 ®
QualiTI7 ® est une structure canadienne qui a mis en place et fait croitre un réseau international de consultants autonomes, experts de la fonction TI.
Les missions de Conseil se sont déroulées dans des sociétés de toute taille.
Stratégies d’amélioration de TI pour les multinationales ou mises en place d’un cadre de gestion pour des départements TI de quelques employés, ont été assurés par des intervenants expérimentés.
QualiTI7 ® maitrise toutes les étapes des projets, de l’audit jusqu’à l’intégration organisationnelle et technologique de solutions, en passant par le conseil, la conception, l’implantation.
Les réalités opérationnelles auxquelles sont confrontés les consultants QualiTI7 ® leur ont permis de mettre en place des programmes de formations adossés à une réelle expertise métier.
QualiTI7 ® a su développer avec divers partenaires reconnus sur le marché de la formation, des offres conjointes de cours sur la gestion des TI qui ont atteint des niveaux de qualité incontestables.
L’offre QualiTI7 ® :
Fondation ‘Information Technology Infrastructure Library – ITIL ®- Fondation et simulation ‘Microsoft Operations Framework – MOF
- Survol de ITIL ®
- Vue exécutive de ITIL ®
- Directeur ITIL ® en gestion de service TI – Master ITIL ®
- Diverses formations spécialisées en gestion de services TI
En savoir plus »
Prince 2 ® 
PRINCE2 ® (acronyme pour projets dans des environnements contrôlés) est de facto un processus basé sur une méthode de gestion de projet efficace.
Largement utilisé par le gouvernement britannique, PRINCE2 ® est également largement reconnue et utilisée dans le secteur privé, à la fois au Royaume-Uni et à l’étranger.
La méthode PRINCE2 ® est dans le domaine public, et propose des chambres non-possessif conseils sur les meilleures pratiques en matière de gestion de projet.
Les principales caractéristiques de PRINCE2 ® sont:
Mettre l’accent sur la justification commerciale
Définir la structure d’organisation pour l’équipe de gestion de projet
Avoir une approche produit fondée sur la planification
Diviser le projet en étapes gérables et contrôlables
Trouver la flexibilité pouvant être appliquée à un niveau approprié pour le projet.
Source : http://www.prince2.com 2013
En savoir plus »
[advps-slideshow optset="3"]
Depuis 1996, LWI assure des missions de conseil auprès de PME et de grands comptes et les accompagne dans la prise de décisions stratégiques et/ou sur des problématiques opérationnelles.
Cette société de conseil et d’ingénierie en Systèmes d’Information spécialisée dans les fonctions
Logistique (SCM)
Gestion des Services IT (ITSM)
Elle a structuré ses activités autour des métiers de
Conseil,
Prestations d’Accompagnement,
Direction de Projets et de Formation
Le tout doit permettre à l’entreprise d’aboutir à une véritable gouvernance IT avec la garantie d’une sécurité des systèmes d’information (SSI).
En savoir plus …
En savoir plus »
