Ensemble d’ouvrages recensant les bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques (ITSM). L’application de ces recommandations est devenue une garantie pour de nombreux logiciels d’exploitation informatique.

- Comment organiser un système d’information ?
- Comment en améliorer l’efficacité ?
- Comment réduire les risques ?
- Comment augmenter la qualité des services informatiques ?

ITIL permet, grâce à une approche par processus clairement définie et contrôlée, d’améliorer la qualité des SI et de l’assistance aux utilisateurs.
C’est une sorte de « règlement intérieur » du département informatique de l’entreprise qui le met en place.

ITIL V2 

Comment s’assurer que le « client » a accès aux services informatiques appropriés ? Il comprend :

-        Le centre de services (Service Desk)
-        La gestion des incidents (Incident Management)
-        La gestion des problèmes (Problem Management)
-        La gestion des changements (Change Management)
-        La gestion des mises en production (Release Management)
-        La gestion des configurations (Configuration Management)
-        La fourniture des Services des TI (Service Delivery)

Quels services  pour répondre aux besoins de l’entreprise de manière adéquate ? Il  comprend :

-        La gestion financière des services des TI (IT Financial Management)
-        La gestion de la capacité (Capacity Management)
-        La gestion de la disponibilité (Availability Management)
-        La gestion de la continuité des services des TI (IT Continuity Management)
-        La gestion des contrats de service (Service Level Agreement Management)

Planification pour la mise en œuvre des services (Planning to implement service management)

-        Gestion de la sécurité (Security management)
-        Gestion des infrastructures des TIC (ICT infrastructure management)
-        Point de vue de l’entreprise (The business perspective)
-        Gestion des applications (Application management)
-        Gestion du parc logiciel (Software asset management)

Les évolutions d’ITIL V3 

ITIL V3 présente deux évolutions majeures par rapport à ITIL V2 :

-        Périmètre est étendu à la satisfaction des services métiers
-        Référentiel est réécrit dans une perspective transverse.

ITIL V3 met donc l’accent sur la maîtrise du cycle de vie des services.

Cette version est constituée de 5 ouvrages :

-        Stratégie des services (Service Strategy)
-        Conception des services (Service Design)
-        Transition des services (Service Transition)
-        Exploitation des services (Service Operation)
-        Centre de services : c’est l’unique point de contact entre le service et les utilisateurs (hotline)